icon map.png г. Москва, БЦ "Кожевники", ул. Дербеневская 20

icon_time.png Часы работы: Пн.-Пт: с 10-00 до 19:00

 

Медицинский негатив: как работать с отзывами клиентов и репутацией в Сети

Многие клиники все еще недооценивают мощь и потенциал того, что пишут о них пациенты. Крупные сети дошли до SERM, а поэтому работают с этим инструментов на качественно ином уровне, привлекая опытных сотрудников и агентства. Малые независимые клиники, коих гораздо больше, не всегда отдают предпочтение этому направлению.
13.03.2020 Автор: Чудаев Алексей Время на чтение: 6 мин.

Содержание



    Многие клиники все еще недооценивают мощь и потенциал того, что пишут о них пациенты. Крупные сети дошли до SERM, а поэтому работают с этим инструментом на качественно ином уровне, привлекая опытных сотрудников и агентства. Малые независимые клиники, коих гораздо больше, не всегда отдают предпочтение данному направлению.

    Причины могут быть следующие:

    • Вопрос цены. Качественный SERM может стоить дорого
    • Абонентская оплата. Платить надо ежемесячно
    • Недоверие и неосязаемость данного инструмента
    • Есть же фриланс, потому что дешевле

    Самая банальная причина – нет денег и желания во все это вникать. Накладываем сюда пул постоянных пациентов, которые точно писать плохо о клинике не будут. Это не так, о вас пишут много и плохо, просто вы об этом еще не знаете. И постоянный пациент не вечный, ведь на фоне активности конкурентов и падения доходов, всегда можно обратить внимание на соседнюю клинику.


    Важность работы с отзывами и негативом в Сети



    Объясняем на пальцах, почему это так важно. Как бы ваш сайт хорошо не работал, как бы не был настроен замечательно контекст, органический трафик поступает исправно в больших дозировках, но если 90% отзывов в Яндекс напалм и негатив, то совокупный мультиканальный импульс будет снижен минимум на 30-35%. Это значит, что средний показатель CTR будет снижен, конверсия может упасть до 35%,

    Последствия:

    • Снижение конверсии в первый звонок
    • Повышенная нагрузка на операторов по обработки лида в первичного пациента
    • Снижение имиджа клиники
    • Понижение сайта в поисковой выдаче.
    • Крайне затруднительная продажа дорогих медицинских услуг (комплексные программы, пластическая хирургия, стоматология)

    85% пользователей Сети читают не менее 10 отзывов перед тем, как принять решение


    Данную статистику мы получили с портала Brightlocal, она очень наглядная и дает понимание, что развитой рынок, высокая конкуренция, плотность оказываемых услуг и их качество породило сложность выбора. Психиологически пациент должен ощутить безопасность, которую может дать положительный опыт других людей относительно той или иной клиники. Это крайне важный нюанс – пользователь должен почувствовать себя в безопасности при первом контакте с клиникой. 

    Ключевые факты по отзывам:

    • До 85% пользователей читают не менее 10 отзывов
    • 12% игнорируют отзывы
    • Почти 88% пользователей заявили, что доверяют написанному
    • Около 13,5 минут тратить пользователь на прочтение 1 отзыва о клинике прежде, чем принять решение
    • 27% пользователей достаточно положительных отзывов, чтобы позвонить в компанию

    Как искать негативные отзывы?


    Что определить тональность сообщений о клинике, вам достаточно запросить в поисковой системе Яндекс название Вашей клиники в комбинации «Название клиники отзывы». На первые позиции выйдут аггрегаторы – отзовики, вот с ними вам и придется работать.

    Правильные шаги:

    1. Составить список площадок, где о вас вообще что-либо говорят
    2. Разложить отзывы на 3 категории: негативные, позитивные, нейтральная
    3. Далее рассортировать площадки согласно этой классификации
    4. Продумать стратегию работы и контент-план по каждой категории отзывов, кроме позитивных.

    Есть еще одна категория сообщений от пользователей – отсутствующая. Это когда о вашей клинике не пишут ничего. В таком случае рекомендуем создавать позитивные поводы и занимать проактивную позицию – делать ифно-посев.


    Причины негативных отзывов


    Маркетинговая компания "Convince & Convert" провела исследование "You’ve Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media", доказывающее, что поводом для критики в большинстве случаев выступает плохое обслуживание.

    • 60% опрошенных указали, что писать в комментариях их заставил обман компании
    • 59% напишут в соцсетях, если останутся недовольны сервисом
    • Для 57% поводом публично высказаться будет грубость сотрудников
    • 45% разместят негативный отзыв, если сам продукт будет плох

    Источник: https://www.convinceandconvert.com/

    Если вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователей.

    Джефф Безос, миллиардер, глава Amazon.com, аэрокосмической компании Blue Origin и издательства The Washington Post

    Правила работы с негативом:

    • Конструктивный негатив

    Человек, обратившийся в вашу клинику может столкнуться с плохим настроением администратора или врача, а зайдя в туалет, не обнаружит примитивных средств гигиены. Бывает же такое? Конечно – да, все люди, все совершают ошибки. Пациент может сразу же оставить комментарий по вы ходу из клиники негативный отзыв на Яндекс Картах (сейчас данный сервис после посещения объекта предлагает это сделать). Особую силу конструктивным негативным отзывам придают фото-отчеты.

    Как работаем с этим: вежливо уточняем обстоятельства, приносим извинения, даем «плюшку» в виде купона или 50% скидки на мелкую процедуру. Заверяем пациента о том, что недоточеты будут исправлены. Это очень важно, потому что Ваш официальный комментарий увидят другие пользователя и на основе вашего сообщения будет сформирован вывод.

    • Эмоциональный негатив

    Проверяем реальность отзыва, вступая в прямой диалог. Уточняем больше деталей о случившемся казусе. Если все ок и человек реальный, то действуйте согласно первому сценарию.


    Важно: не ведитесь на провокации и никогда не отвечайте на эмоциях. Надо соблюдать холодную рациональность и вежливость при любом варианте развития событий. Помните, что вы находитесь в публичном пространстве.


    • Хейтер и фейкер

    Хейтеры тролли, фейкеры – это люди, которые может и не люди вовсе, а боты. Но чаще всего люди, получающие от такого рода негатива удовлетворение. Особенно много таких пишущих и звонящих в тематиках «психиатрия» и «наркология» Мы не шутим, это действительно так, кто в теме – поймет.


    • Конкуренты

    Конкуренты, куда же мы без них. Доходит до того, что пациенты под видом конкурентов приходят в конкурирующую клинику и делают фото с облупившейся краской у плинтуса входной группы, или фоткают пустой контейнер с бахилами и выкладывают эту «смесь» в сеть. Это сильно бьет по репутации медицинского учреждения, но только до тех пор пока компания не начинает заниматься своим SERM.

    Действуем так: проверяем достоверность такого отзыва, доказываем причастность конкурента (если возможно), оформляем заявление в суд по статье о клевете.

    7 главных правил по работе с отзывами:


    1. Не затягивайте с ответом
    2. Не эмоционируйте
    3. Не используйте дворовый жаргонный язык, никаких оскорблений и тем более мата
    4. Не поддавайтесь на провокации
    5. Не используйте штампы в ответах
    6. Относитесь к каждому отзыву серьезно.
    7. Не оставляйте без ответа

    Репутация Вашей клиники находится в руках утопающего, поэтому отнеситесь максимально серьезно к работе с отзывами и общий фоном клиники в Интернете. Помните, что конверсия и приход первичного пациента может сойти на нет, если 90% отзывов об учреждении будут сплошным негативом. Ваши конкуренты только этого и ждут, и уже готовят армию хейтеров для посева негатива, потому что по соседству всегда есть клиника, которая белая и пушистая.









      CMS

    Закажите Авторский SEO аудит сайта

    Мы сделаем авторский документ на 30-40 страниц по анализу вашего сайта. Вы получите стратегию продвижения вашего сайта со SWOT анализом и прогнозом роста

    Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе продвижения вашего медицинского центра в интернете.

    В еженедельных рассылках мы поделимся рабочим опытом продвижения медицинских центров. Ведь это наше профильное направление





    Читайте также

    Что такое SEO и чем оно отличается от других рекламных каналов?
    2018-08-31
    ~ 15 мин
    167
    Что такое SEO и чем оно отличается от других рекламных каналов?

    Владелец бизнеса рано или поздно приходит в мысли о получении трафика из поисковых систем. Для многих людей, не сталкивавшихся с оптимизацией, очень затруднительно во всем

    Большой лонгрид о внутренней оптимизации сайта
    2020-03-02
    ~ 15 мин
    79
    Большой лонгрид о внутренней оптимизации сайта

    Внутренняя оптимизация сайта предполагает комплексную работу со многими настройками и параметрами Вашего интернет-ресурса: работа с кодом, работа с мета-тегами, улучшение юзабилити

    Факторы успешного продвижения сайтов
    2020-02-08
    ~ 15 мин
    131
    Факторы успешного продвижения сайтов

    Статья о факторах успеха продвижения сайтов. В ней вы узнаете основные столпы продвижения и сможете дополнить стратегию своего SEO

    Поисковое продвижение сайта в Google
    2018-09-20
    ~ 15 мин
    169
    Поисковое продвижение сайта в Google

    Статья о том, как продвигать сайт в Google с учетом актуальных алгоритмов и требований поисковой системы.

    оптимизация раскрутка продвижение по трафику
    2020-08-07
    ~ 15 мин
    113
    SEO-оптимизация и продвижение по трафику

    Основная цель - чтобы деньги, которые получит на выходе бизнес превышали расходы на привлечение заказа. А чтобы бизнес был успешным ещё и превышали в определённой пропорции, исходя из рентабельности деятельности

    Медицинский маркетинг 2020: основы, особенности, тренды
    2020-04-07
    ~ 15 мин
    710
    Медицинский маркетинг 2020: основы, особенности, тренды

    Правильный подход к SEO и контекстной рекламе может сделать настоящий поток лидов и обеспечить клинику первичными записями на недели и месяцы вперед.

    Оставьте заявку в этой форме и наш звонок не заставит долго ждать!

    Мы на связи!

    Звоните за бесплатной консультацией по телефону

    +7 (495) 015-08-51
    Также готовы ответить на все Ваши вопросы по электронной почте info@digitalriff.ru
    Мы гарантируем конфинденциальность, высокий профессионализм и отличные цены